Leiðir til að kljást við reiða eða dónalega viðskiptavini Rakel Sveinsdóttir skrifar 4. febrúar 2022 07:00 Reiður eða dónalegur viðskiptavinur er alltaf að endurspegla sjálfan sig. Þess vegna er mikilvægt að taka ekki reiði eða dónaskap viðskiptavina persónulega. Vísir/Getty Það er mikilvægt að muna að reiður eða dónalegur viðskiptavinur er í fæstum tilfellum reiður við þig persónulega. Reiður viðskiptavinur, jafnvel sá sem sýnir dónaskap og yfirgang, er alltaf að endurspegla hvar viðkomandi er staddur í sinni upplifun. Stundum tengt því að vera óánægður með vöru eða þjónustu. Stundum hreinlega að viðkomandi er ekki á góðum stað í sínu lífi eða líðan. Hér eru góð ráð sem geta hjálpað okkur í aðstæðum þar sem viðskiptavinurinn er mjög æstur, reiður, dónalegur, með yfirgang eða frekju. 1. Samkennd og skilningur Það sem slær oft hratt á reiði viðskiptavinar er samkennd og skilningur. Að nota einfaldar setningar eins og „já ég skil…“ getur til dæmis verið einföld leið til að sýna samkennd og skilning. 2. Að hlusta en horfa framhjá reiðinni Þegar viðskiptavinir eru reiðir eða dónalegir eru fyrstu viðbrögð fólks oft ákveðið uppnám. Sumum bregður jafnvel. Hér skiptir hins vegar mestu máli að einblína á virka hlustun, en ekki dónaskapinn eða reiðina. Virk hlustun gerir okkur líka kleift að vera fljótari að finna úr því hvernig við leysum málin hratt og vel. 3. Að kryfja málin Þá getur verið gott að átta sig á umfangi þess sem þarf að leysa, með því að reyna að brjóta niður vandamálið lið fyrir lið. Til dæmis að fá viðskiptavininn til að lýsa því í smáatriðum hvað kom fyrir eða hvers vegna eitthvað virkaði ekki og svo framvegis. 4. Að endurtaka það sem sagt er Lykilatriði í virkri hlustun og jákvæðu viðmóti er að viðskiptavinurinn upplifi þig alltaf sem góðan þjónustuaðila, sama hversu reiður eða dónalegur viðkomandi er. Þegar þú leggur þig fram við virka hugsun getur líka verið ágætis ráð að endurtaka það sem viðskiptavinurinn segir. Því það undirstrikar að þú ert að móttaka skilaboð reiða viðskiptavinarins. 5. Að halda ró Ef viðskiptavinur æðir að með dónaskap og yfirgang, er ekkert nema eðlilegt og mannlegt að okkur bregði. Eitt mikilvægasta atriðið í okkar viðbrögðum felst samt í því að halda ró okkar. 6. Alltaf hægt að bregðast við með einhverjum hætti Stundum er ekki hægt að leysa úr málum eins og viðskiptavinurinn ætlast til. Sérstaklega á meðan reiðin er sem mest. Ef við höldum ró okkar, eru jákvæð í fasi, sýnum skilning og tölum alltaf út frá því að vilja finna einhverja lausn við hæfi, getur það slegið á óánægju viðskiptavinarins. Því það er alltaf hægt að gera eitthvað, þó ekki sé nema að bregðast við þannig að smám saman róist viðskiptavinurinn. 7. Tíminn er mikilvægur Þegar viðskiptavinur er reiður eða dónalegur skiptir öllu máli að leysa úr málum eins fljótt og hægt er. Ekki síst vegna þess að reiður eða dónalegur viðskiptavinur, getur alltaf haft áhrif á orðspor vörunnar eða þjónustunnar. Og almennt er fólk sé duglegra að láta vita ef það er óánægt en þegar það er ánægt. 8. Afsökunarbeiðnin Best er ef hægt er að biðjast afsökunar því það eitt og sér róar oft óánægða og reiða viðskiptavini. Þá skiptir öllu máli að viðskiptavinurinn upplifi þá afsökun einlæga. Stundum er málið þó þannig vaxið að afsökunarbeiðni á ekki við. Þá getur það hjálpað til við að slá á reiði viðskiptavinarins að sýna samkennd og staðfesta að þú skiljir hvað viðkomandi á við og þykir leitt að atvikið hafi komið upp. 9. Raddblær og líkamstjáning Fyrir framan þig stendur öskureiður viðskiptavinur. Sem er að ausa yfir þig fúkyrðum og dónaskap. Er með yfirgang. En þú heldur ró. Að huga að raddblæ og líkamstjáningu skiptir líka máli. Það gerir til dæmis lítið gagn að halda ró sinni ef viðskiptavinurinn upplifir það sem þú segir eða tjáir þig um með svipbrigðum og öðru sem ögrun. 10. Upplýstu um áætluð verklok Ef vandamálið sem upp kom er þess eðlis að ekki er hægt að leysa úr því á staðnum, er mikilvægt að reiði viðskiptavinurinn fái þó upplýsingar um áætluð verklok. Þótt það kunni að kalla á bið í einhverja daga. 11. Skrifleg kvörtun Stundum eru mál þannig vaxin að reiði viðskiptavinurinn þarf að skila skriflegri kvörtun. Eða að mál eru kláruð í tölvupósti. Þetta getur oft verið ágætisleið því stundum slær það á reiði fólks að þurfa að skrifa kvörtunina. Ef um tölvupóstsamskipti eru að ræða, má oft sjá hvernig dregur úr reiði viðskiptavinarins þegar á líður samskiptin. 12. Ekki rífast á móti Í samtalinu þarft þú alltaf að halda þig við staðreyndir málsins. Þess vegna er gott að fara ekki í einhverjar rökræður við æstan viðskiptavin, sem á endanum geta gert málin verri eða hljómað eins og þið séuð farin að rífast. 13. Veittu réttar upplýsingar Þegar verið er að kljást við reiðan viðskiptavin er markmiðið alltaf að ná sáttum við viðkomandi. Þó ekki þannig að þú endir með að lofa einhverju sem þú getur ekki staðið við. Þess vegna er gott að vera mjög skýr með það hvað þú getur boðið sem lausn og hvað ekki. 14. Talaðu við yfirmann Síðast en ekki síst er ágætt að ráðfæra sig eða kalla á yfirmanninn, eftir því hvað á við. Stundum getur það meira að segja slegið á reiði viðskiptavinarins ef yfirmaðurinn er kallaður til. Þá getur það hjálpað starfsfólki í erfiðum aðstæðum ef stjórnandinn stígur inn í eða starfsfólk getur vitnað í það sem yfirmaðurinn mælti með að yrði gert. Það er enginn skömm af því að kalla á hjálp ef viðskiptavinur er svo reiður að hegðunin einkennist af dónaskap eða yfirgangi. Góðu ráðin Tengdar fréttir Góð ráð fyrir lata starfsmenn Við eigum okkur öll okkar daga. Já, svona leti-daga. Mætum til vinnu og erum hálf löt allan daginn. Komum litlu í verk. Eigum erfitt með að einbeita okkur. Erum þreytt. Eða með hugann annars staðar. Sem betur fer, eru leti-dagarnir ekki viðvarandi. Daginn eftir mætum við til vinnu á ný, galvösk og brettum upp ermar. 12. júlí 2021 07:01 Litlu skrímslaverkefnin sem við frestum Við eigum það öll til að fresta ýmsum litlum verkefnum. Jafnvel svo litlum, auðveldum og fljótlegum að það hvers vegna við ljúkum þeim ekki af, er oft hreinlega óskiljanlegt. Jafnvel okkur sjálfum. 21. apríl 2021 07:00 Fólkið sem allir kannast við af fundum Það kannast allir við þessar týpur því á fundum er það oft sama starfsfólkið sem talar of mikið, of lengi eða um ekki neitt. Það sama gildir um þá sem þegja alltaf og eru uppteknari í símanum en að fylgjast með fundinum. 21. ágúst 2020 09:00 Leiðir til að lifa af leiðinlegt föstudagssíðdegi Það kannast margir við það að fljótlega eftir hádegi á föstudögum er hreinlega ekkert að gera í vinnunni annað en að bíða eftir því að klukkan verði fjögur eða fimm. 17. júlí 2020 10:00 Að leiðast í vinnunni og snúa vörn í sókn 19. júní 2020 10:00 Mest lesið Byggja hótel og 1.500 fermetra baðlón í Vestmannaeyjum Viðskipti innlent Um 550 milljónum deilt til 27 einkarekinna fjölmiðla Viðskipti innlent Daði og Hrefna nýir deildarstjórar hjá Veitum Viðskipti innlent Ráðinn framkvæmdastjóri Marel Fish Viðskipti innlent Snúrunni lokað fyrir fullt og allt Viðskipti innlent „Okkur langar til að búa til nýja tegund af bjórmenningu“ Atvinnulíf Linda ráðin framkvæmdastjóri háttsemiseftirlits Viðskipti innlent Skipti máli fyrir rekstur iðnfyrirtækja að lækka vexti og verðbólgu Viðskipti innlent Fjögur ráðin í stjórnendastöður hjá Íslandsbanka Viðskipti innlent Eybjörg Helga ráðin forstjóri Eirar, Skjóls og Hamra Viðskipti innlent Fleiri fréttir „Okkur langar til að búa til nýja tegund af bjórmenningu“ „Eitthvað við kvöldin og nóttina sem ég heillast af“ Dýrara að gera ekkert: „Erum öll að pissa í sömu laugina“ Úrelt kerfi: „Síðan kom bara einhver bíll og tæmdi allt“ Sorp: Fólk að hoppa niður plastið í tunnunum til að þjappa því „Ekkert ósvipaður leikur og menn léku í bönkunum fyrir bankahrun“ „Fyrsta verk er án gríns að fá mér lýsi og tékka á Vísi“ Kosningaspenna á vinnustöðum og rifrildi um pólitík Sif Jakobs: „Ekta demantar eru nú einfaldlega ræktaðir“ „Hörðustu samningaviðræðurnar voru við yngsta fólkið Eitraður starfsmaður og góð ráð „Enginn kvartað yfir því þegar ég hef skúrað“ Ekki trompast við fólk í vinnu eða á fundum „Síðan kemur í ljós að við erum í gjörólíkum störfum“ „Opinberi geirinn er að breytast og þar þarf mikinn fjölda verkefnastjóra“ B-týpa sem vill verða A en þarf tíma til að „morgna sig“ Fólki á helst að líða betur eftir vinnudaginn en þegar það mætti Slökkt á asanum: „Hljómar kannski auðveldlega en er það ekki“ Konurnar ofþreyttar en karlmenn vilja meiri frið til að vinna „Allir alltaf að segja að hann sé svo mjúkur“ „Frekar kvöldsvæfur heldur en morgunfúll“ Atvinnumissir: „Það var rosa skrýtið að lenda í þessu“ „En það hefur líka margt fallegt komið út úr þessu“ „Breytingaskeið kvenna hefur líka áhrif á karlavinnustaði“ Sjá meira
Reiður viðskiptavinur, jafnvel sá sem sýnir dónaskap og yfirgang, er alltaf að endurspegla hvar viðkomandi er staddur í sinni upplifun. Stundum tengt því að vera óánægður með vöru eða þjónustu. Stundum hreinlega að viðkomandi er ekki á góðum stað í sínu lífi eða líðan. Hér eru góð ráð sem geta hjálpað okkur í aðstæðum þar sem viðskiptavinurinn er mjög æstur, reiður, dónalegur, með yfirgang eða frekju. 1. Samkennd og skilningur Það sem slær oft hratt á reiði viðskiptavinar er samkennd og skilningur. Að nota einfaldar setningar eins og „já ég skil…“ getur til dæmis verið einföld leið til að sýna samkennd og skilning. 2. Að hlusta en horfa framhjá reiðinni Þegar viðskiptavinir eru reiðir eða dónalegir eru fyrstu viðbrögð fólks oft ákveðið uppnám. Sumum bregður jafnvel. Hér skiptir hins vegar mestu máli að einblína á virka hlustun, en ekki dónaskapinn eða reiðina. Virk hlustun gerir okkur líka kleift að vera fljótari að finna úr því hvernig við leysum málin hratt og vel. 3. Að kryfja málin Þá getur verið gott að átta sig á umfangi þess sem þarf að leysa, með því að reyna að brjóta niður vandamálið lið fyrir lið. Til dæmis að fá viðskiptavininn til að lýsa því í smáatriðum hvað kom fyrir eða hvers vegna eitthvað virkaði ekki og svo framvegis. 4. Að endurtaka það sem sagt er Lykilatriði í virkri hlustun og jákvæðu viðmóti er að viðskiptavinurinn upplifi þig alltaf sem góðan þjónustuaðila, sama hversu reiður eða dónalegur viðkomandi er. Þegar þú leggur þig fram við virka hugsun getur líka verið ágætis ráð að endurtaka það sem viðskiptavinurinn segir. Því það undirstrikar að þú ert að móttaka skilaboð reiða viðskiptavinarins. 5. Að halda ró Ef viðskiptavinur æðir að með dónaskap og yfirgang, er ekkert nema eðlilegt og mannlegt að okkur bregði. Eitt mikilvægasta atriðið í okkar viðbrögðum felst samt í því að halda ró okkar. 6. Alltaf hægt að bregðast við með einhverjum hætti Stundum er ekki hægt að leysa úr málum eins og viðskiptavinurinn ætlast til. Sérstaklega á meðan reiðin er sem mest. Ef við höldum ró okkar, eru jákvæð í fasi, sýnum skilning og tölum alltaf út frá því að vilja finna einhverja lausn við hæfi, getur það slegið á óánægju viðskiptavinarins. Því það er alltaf hægt að gera eitthvað, þó ekki sé nema að bregðast við þannig að smám saman róist viðskiptavinurinn. 7. Tíminn er mikilvægur Þegar viðskiptavinur er reiður eða dónalegur skiptir öllu máli að leysa úr málum eins fljótt og hægt er. Ekki síst vegna þess að reiður eða dónalegur viðskiptavinur, getur alltaf haft áhrif á orðspor vörunnar eða þjónustunnar. Og almennt er fólk sé duglegra að láta vita ef það er óánægt en þegar það er ánægt. 8. Afsökunarbeiðnin Best er ef hægt er að biðjast afsökunar því það eitt og sér róar oft óánægða og reiða viðskiptavini. Þá skiptir öllu máli að viðskiptavinurinn upplifi þá afsökun einlæga. Stundum er málið þó þannig vaxið að afsökunarbeiðni á ekki við. Þá getur það hjálpað til við að slá á reiði viðskiptavinarins að sýna samkennd og staðfesta að þú skiljir hvað viðkomandi á við og þykir leitt að atvikið hafi komið upp. 9. Raddblær og líkamstjáning Fyrir framan þig stendur öskureiður viðskiptavinur. Sem er að ausa yfir þig fúkyrðum og dónaskap. Er með yfirgang. En þú heldur ró. Að huga að raddblæ og líkamstjáningu skiptir líka máli. Það gerir til dæmis lítið gagn að halda ró sinni ef viðskiptavinurinn upplifir það sem þú segir eða tjáir þig um með svipbrigðum og öðru sem ögrun. 10. Upplýstu um áætluð verklok Ef vandamálið sem upp kom er þess eðlis að ekki er hægt að leysa úr því á staðnum, er mikilvægt að reiði viðskiptavinurinn fái þó upplýsingar um áætluð verklok. Þótt það kunni að kalla á bið í einhverja daga. 11. Skrifleg kvörtun Stundum eru mál þannig vaxin að reiði viðskiptavinurinn þarf að skila skriflegri kvörtun. Eða að mál eru kláruð í tölvupósti. Þetta getur oft verið ágætisleið því stundum slær það á reiði fólks að þurfa að skrifa kvörtunina. Ef um tölvupóstsamskipti eru að ræða, má oft sjá hvernig dregur úr reiði viðskiptavinarins þegar á líður samskiptin. 12. Ekki rífast á móti Í samtalinu þarft þú alltaf að halda þig við staðreyndir málsins. Þess vegna er gott að fara ekki í einhverjar rökræður við æstan viðskiptavin, sem á endanum geta gert málin verri eða hljómað eins og þið séuð farin að rífast. 13. Veittu réttar upplýsingar Þegar verið er að kljást við reiðan viðskiptavin er markmiðið alltaf að ná sáttum við viðkomandi. Þó ekki þannig að þú endir með að lofa einhverju sem þú getur ekki staðið við. Þess vegna er gott að vera mjög skýr með það hvað þú getur boðið sem lausn og hvað ekki. 14. Talaðu við yfirmann Síðast en ekki síst er ágætt að ráðfæra sig eða kalla á yfirmanninn, eftir því hvað á við. Stundum getur það meira að segja slegið á reiði viðskiptavinarins ef yfirmaðurinn er kallaður til. Þá getur það hjálpað starfsfólki í erfiðum aðstæðum ef stjórnandinn stígur inn í eða starfsfólk getur vitnað í það sem yfirmaðurinn mælti með að yrði gert. Það er enginn skömm af því að kalla á hjálp ef viðskiptavinur er svo reiður að hegðunin einkennist af dónaskap eða yfirgangi.
Góðu ráðin Tengdar fréttir Góð ráð fyrir lata starfsmenn Við eigum okkur öll okkar daga. Já, svona leti-daga. Mætum til vinnu og erum hálf löt allan daginn. Komum litlu í verk. Eigum erfitt með að einbeita okkur. Erum þreytt. Eða með hugann annars staðar. Sem betur fer, eru leti-dagarnir ekki viðvarandi. Daginn eftir mætum við til vinnu á ný, galvösk og brettum upp ermar. 12. júlí 2021 07:01 Litlu skrímslaverkefnin sem við frestum Við eigum það öll til að fresta ýmsum litlum verkefnum. Jafnvel svo litlum, auðveldum og fljótlegum að það hvers vegna við ljúkum þeim ekki af, er oft hreinlega óskiljanlegt. Jafnvel okkur sjálfum. 21. apríl 2021 07:00 Fólkið sem allir kannast við af fundum Það kannast allir við þessar týpur því á fundum er það oft sama starfsfólkið sem talar of mikið, of lengi eða um ekki neitt. Það sama gildir um þá sem þegja alltaf og eru uppteknari í símanum en að fylgjast með fundinum. 21. ágúst 2020 09:00 Leiðir til að lifa af leiðinlegt föstudagssíðdegi Það kannast margir við það að fljótlega eftir hádegi á föstudögum er hreinlega ekkert að gera í vinnunni annað en að bíða eftir því að klukkan verði fjögur eða fimm. 17. júlí 2020 10:00 Að leiðast í vinnunni og snúa vörn í sókn 19. júní 2020 10:00 Mest lesið Byggja hótel og 1.500 fermetra baðlón í Vestmannaeyjum Viðskipti innlent Um 550 milljónum deilt til 27 einkarekinna fjölmiðla Viðskipti innlent Daði og Hrefna nýir deildarstjórar hjá Veitum Viðskipti innlent Ráðinn framkvæmdastjóri Marel Fish Viðskipti innlent Snúrunni lokað fyrir fullt og allt Viðskipti innlent „Okkur langar til að búa til nýja tegund af bjórmenningu“ Atvinnulíf Linda ráðin framkvæmdastjóri háttsemiseftirlits Viðskipti innlent Skipti máli fyrir rekstur iðnfyrirtækja að lækka vexti og verðbólgu Viðskipti innlent Fjögur ráðin í stjórnendastöður hjá Íslandsbanka Viðskipti innlent Eybjörg Helga ráðin forstjóri Eirar, Skjóls og Hamra Viðskipti innlent Fleiri fréttir „Okkur langar til að búa til nýja tegund af bjórmenningu“ „Eitthvað við kvöldin og nóttina sem ég heillast af“ Dýrara að gera ekkert: „Erum öll að pissa í sömu laugina“ Úrelt kerfi: „Síðan kom bara einhver bíll og tæmdi allt“ Sorp: Fólk að hoppa niður plastið í tunnunum til að þjappa því „Ekkert ósvipaður leikur og menn léku í bönkunum fyrir bankahrun“ „Fyrsta verk er án gríns að fá mér lýsi og tékka á Vísi“ Kosningaspenna á vinnustöðum og rifrildi um pólitík Sif Jakobs: „Ekta demantar eru nú einfaldlega ræktaðir“ „Hörðustu samningaviðræðurnar voru við yngsta fólkið Eitraður starfsmaður og góð ráð „Enginn kvartað yfir því þegar ég hef skúrað“ Ekki trompast við fólk í vinnu eða á fundum „Síðan kemur í ljós að við erum í gjörólíkum störfum“ „Opinberi geirinn er að breytast og þar þarf mikinn fjölda verkefnastjóra“ B-týpa sem vill verða A en þarf tíma til að „morgna sig“ Fólki á helst að líða betur eftir vinnudaginn en þegar það mætti Slökkt á asanum: „Hljómar kannski auðveldlega en er það ekki“ Konurnar ofþreyttar en karlmenn vilja meiri frið til að vinna „Allir alltaf að segja að hann sé svo mjúkur“ „Frekar kvöldsvæfur heldur en morgunfúll“ Atvinnumissir: „Það var rosa skrýtið að lenda í þessu“ „En það hefur líka margt fallegt komið út úr þessu“ „Breytingaskeið kvenna hefur líka áhrif á karlavinnustaði“ Sjá meira
Góð ráð fyrir lata starfsmenn Við eigum okkur öll okkar daga. Já, svona leti-daga. Mætum til vinnu og erum hálf löt allan daginn. Komum litlu í verk. Eigum erfitt með að einbeita okkur. Erum þreytt. Eða með hugann annars staðar. Sem betur fer, eru leti-dagarnir ekki viðvarandi. Daginn eftir mætum við til vinnu á ný, galvösk og brettum upp ermar. 12. júlí 2021 07:01
Litlu skrímslaverkefnin sem við frestum Við eigum það öll til að fresta ýmsum litlum verkefnum. Jafnvel svo litlum, auðveldum og fljótlegum að það hvers vegna við ljúkum þeim ekki af, er oft hreinlega óskiljanlegt. Jafnvel okkur sjálfum. 21. apríl 2021 07:00
Fólkið sem allir kannast við af fundum Það kannast allir við þessar týpur því á fundum er það oft sama starfsfólkið sem talar of mikið, of lengi eða um ekki neitt. Það sama gildir um þá sem þegja alltaf og eru uppteknari í símanum en að fylgjast með fundinum. 21. ágúst 2020 09:00
Leiðir til að lifa af leiðinlegt föstudagssíðdegi Það kannast margir við það að fljótlega eftir hádegi á föstudögum er hreinlega ekkert að gera í vinnunni annað en að bíða eftir því að klukkan verði fjögur eða fimm. 17. júlí 2020 10:00