Risaeðlur að deyja út: Bankarnir 2030

Bill Gates sagði fyrir mörgum árum að bankarnir væru risaeðlur að deyja út. Davíð Stefán Guðmundsson segir sérfræðinga Deloitte ekki vilja taka svo djúpt í árina en lykilatriði bankanna munu snúast um hvernig þeim tekst að tileinka sér nýja tækni. Hann segir innrás fjártæknifyrirtækjanna hraða en þau eru ung og eiga eftir að ávinna sér traust viðskiptavina. 

Að sögn Davíðs Stefáns spá sérfræðingar Deloitte því á alþjóðavísu að bankar framtíðarinnar muni bjóða viðskiptavinum sínum upp á allt aðra upplifun og vegferð í viðskiptum miðað við í dag. Framtíðarbankar munu því í auknum mæli leita til skapandi greina.

Fyrir stuttu gaf alþjóðlega fyrirtækið Deloitte út spá um starfsemi bankanna 2030. Yfirskrift skýrslunnar er Bank of 2030: The Future of Banking. Þar kennir ýmissa grasa um mögulega starfsemi bankanna í framtíðinni og fór Davíð Stefán Guðmundsson, einn eigandi Deloitte á Íslandi, yfir það helsta sem þar kemur fram og fleira. Davíð Stefán hefur yfir 15 ára reynslu á sviði reksturs, stefnumótunar, vöru- og viðskiptaþróunar í fjarskipta-, fjármála- og upplýsingatæknigeiranum. Hann hefur unnið að rekstrarlegum umbótum og viðskiptaþróun hjá félögum á Íslandi, Bretlandi og í Danmörku. Hjá Deloitte á Íslandi leiðir Davíð þjónustulínu sem snýr að tæknimálum, miðlun og fjarskiptum. Þá hefur hann einnig byggt upp alþjóðleg tengsl innan Deloitte til að tryggja gott aðgengi íslenskra viðskiptavina að erlendu hugviti og sérfræðiþekkingu Deloitte.

Við byrjum á því að spyrja Davíð hvort hann geti sagt okkur hvernig bankarnir verða árið 2030 miðað við þær spár og greiningar sem Deloitte hefur unnið.

„Það hafa margir aðilar spáð endalokum bankaþjónustu eins og við þekkjum hana. Sumir hafa talið að fjártækni úr Kísildal myndi gera út af við bankakerfið, Gartner greiningarfyrirtækið spáði fyrir tveimur árum að bankar yrðu óþarfi árið 2030 og Bill Gates sagði fyrir mörgum árum að bankarnir væru risaeðlur sem væru að deyja út.

Við hjá Deloitte viljum ekki taka svo djúpt í árina að segja að fjármálaþjónusta nútímans eigi sér ekki viðreisnar von, þvert á móti þá margt sem vinnur með bönkunum í þessari öru þróun sem er hafin og mun þróast hratt næstu misseri.

Lykilþættir í afkomu banka munu byggja á því hvernig þeim tekst að tileinka sér nýja tækni, skapa sveigjanleika í viðskiptalíkani sínu, og það sem er mikilvægast að allar stefnumarkandi ákvarðanir séu teknar með hagsmuni mikilvægustu viðskiptavinanna að leiðarljósi. Sé þessari nálgun fylgt minnka líkur á að spámenn reynist sannspáir um endalok banka.“

Sökum mikillar fjárbindingar í innviðum og þungu regluverki getur bönkunum reynst þungt að snúa olíuskipinu í átt að auknum sveigjanleika

Tækifærin liggja í þjónustuupplifun viðskiptavina

Allir velta fyrir sér hversu hratt breytingar verða og segir Davíð neytendur stýra því að miklu leyti. Tækniframfarir séu þó hraðari en við höfum nokkru sinni séð.

„Það mun taka einhverjar kynslóðir að breyta hegðun neytenda, en það mun gerast á veldisvaxandi hraða. Sjáum til dæmis stöðuna sem Facebook er í . „Þetta er bara fyrir gamalt fólk“ er frasi sem er tíður þegar rætt er við unglinga um notkun tölvupósts, en eins og við vitum þá er þessi sami frasi farinn að hljóma hjá þessum aldurshópi í tengslum við notkun á Facebook.“

Davíð bendir líka á að yngri kynslóðir kalla á öðruvísi nálgun 

„Nýjar kynslóðir kalla á nýja nálgun, snjalltækjakunnátta færist í aukana í yngri aldurshópum sem gerir þeirra þarfir í framtíðinni gjörólíkar þörfum núverandi viðskiptavina. Sama gildir um þjónustu við fyrirtæki. Sökum mikillar fjárbindingar í innviðum og þungu regluverki getur bönkunum reynst þungt að snúa olíuskipinu í átt að auknum sveigjanleika, skjótari vöruþróun og bættu viðbragði við síbreytilegum kröfum viðskiptavina.“

Davíð tekur dæmi um fasteignalán til að skýra út hvernig Deloitte telur að þjónustan við viðskiptavini muni breytast. Þar sé horft til þess sem á ensku er kallað „Customer Journey“ eða kaupferlið sjálft.

„Tökum fasteignalán sem dæmi. Grunn forsendan fyrir því að einstaklingur tekur fasteignalán er sú að eignast öruggt þak yfir höfuðið fyrir sig og sína. Í þessu ferli eru hins vegar margir aðrir snertifletir því þar þurfa að koma að máli fasteignasali, lögfræðingur, tryggingafélag, fjarskiptafyrirtæki og fleiri. Þarna ætti markmiðið að vera að bæta upplifun í kaupferlinu. Bankarnir gætu sem dæmi horft til þess að bjóða viðskiptavinum upp á að sameina þessa snertifleti í eina heildstæða upplifun.“

Traust er eitthvað sem tekur tíma að byggja upp og er líklega einn af lykil þáttum þess af hverju fjártæknifyrirtæki hafa ekki tekið yfir markaðinn

Bankarnir hafa forskot í trausti viðskiptavina

Davíð segir að með fyrrgreindu dæmi um þjónustuupplifun væri virðið á bankanum stórbætt með því að gera upplifun viðskiptavinarins þannig að hann lítur á bankann sem þjónustufyrirtæki. Þetta væri þá virði ofan á það traust sem viðskiptavinir virðast enn hafa til fjármálastofnanna. Þetta forskot bankanna megi ekki vanmeta í samanburði við fjártæknifyrirtækin.

„Það er ákveðinn grundvallar munur á eðli þessara fyrirtækja. Það er styrkleiki fyrir bankana að eiga stóran og breiðan viðskiptavinahóp. Ekki má gleyma traustinu, en okkar kannanir sýna að fjártæknifyrirtæki þurfa að ávinna sér þann stall að vera jafn öruggur samstarfsaðili og banki. Að þessu leyti eru bankar og fjarskiptafyrirtæki í sömu stöðu, búa að stórum hópi viðskiptavina sem skapar þeim tækifæri til að kynna nýja nálgun, nýjar lausnir og nýja upplifun til núverandi viðskiptavina sem er alltaf auðveldari leið en að afla nýrra viðskiptavina.

Traust er eitthvað sem tekur tíma að byggja upp og er líklega einn af lykil þáttum þess af hverju fjártæknifyrirtæki hafa ekki tekið yfir markaðinn.

Hér liggur ennþá tækifæri fyrir bankana að byggja á þessu trausti til aðgreiningar samhliða uppbyggingu á breyttri nálgun á þjónustuframboð sitt.“

Menningu bankana þarf að breyta

Oft er um það rætt að bankarnir séu svifaseinir í samanburði við fjártæknifyrirtækin.

„Bankarnir þurfa að endurskoða menningu, mönnun, uppbyggingu sem og hlutverk sitt til að standa uppi sem sigurvegarar í innrás fjártæknifyrirtækja. Reyndar gildir þetta um flest fyrirtæki á Íslandi í dag, samkeppnisumhverfið er að breytast, verða alþjóðlegra og eldri aðgangshindrunum er stöðugt rutt úr vegi,“ segir Davíð og bætir við að nokkur munur er á fjártæknifyrirtækjum annars vegar og bönkum hins vegar.

„Á meðan bankar hafa byggt upp gríðarlega innviði og langa sögu eru fjártæknifyrirtæki laus við þann farangur. Skoðum þetta aðeins nánar. Í fyrsta lagi þá er mikil fjárbinding í núverandi innviðum bankanna sem þarf að afskrifa og reka með tilheyrandi fjölda starfsmanna.

Í öðru lagi þá má ekki vanmeta þörf bankanna á að umbreyta menningarlegri arfleið sinni, en hún getur átt stóran þátt í að hindra eða hraða samkeppnishæfni þeirra í framtíðinni. Þessir þættir skapa áhættu á að öll vöruþróun verði svifaseinni og dýrari. Fjártæknifyrirtæki geta hins vegar leyft sér þann munað að vinna eingöngu á efsta laginu þar sem þeir einbeita sínum kröftum að upplifun kaupandans. Þau hafa líka oft einsett sér að vera virkilega góð í einum þætti bankaþjónustunnar á meðan bankarnir eru að keppa á fjölmörgum þáttum hennar. Fjártæknifyrirtæki hafa því skýran fókus á einfalda þætti sem snúa að viðskiptavinum og kaupa oftar en ekki sín aðföng sem áskriftarþjónustu og í heildsölu frá bönkum.“

Þá segir Davíð regluverkið hafa áhrif  „Þessi nálgun er er meðal annars möguleg í gegnum PSD2, en það er reglugerð frá Evrópusambandinu sem skyldar banka til að veita þriðja aðila aðgengi að upplýsingum og greiðslukerfum fyrir hönd þeirra viðskiptavina sem heimila slíkt.“

að umbreyta menningarlegri arfleið sinni, en hún getur átt stóran þátt í að hindra eða hraða samkeppnishæfni þeirra í framtíðinni

þrífst á nýsköpun og viðskiptamódel sem býður upp á allt aðra nálgun á þjónustugjöldum til neytenda

Bankarnir þurfa nýtt viðskiptamódel

Fólk og fyrirtæki velta helst fyrir sér hvort líkur séu á að breytingar hjá bönkunum muni hafa áhrif á til dæmis lánakjör eða þjónustugjöld. Davíð segir fyrirséð að bankarnir þurfi að móta sér nýtt viðskiptamódel sem meðal annars mun bjóða upp á allt aðra nálgun á þjónustugjöld.

„Það eru klárlega áskoranir framundan hjá bönkum með tilliti til tekjumódels. Við sjáum m.a. birtingarmynd af þessu hjá þeim félögum sem stunda greiðslumiðlun hér á landi. Slík félög eru að setja mikla fjármuni í að endurhanna viðskiptalíkan sitt, hvort það tekst mun tíminn leiða í ljós en þeirra afkomu hefur hrakað mikið að undanförnu. Sama þróun blasir við bönkunum. Með innkomu fjártæknifyrirtækja munu hefðbundin viðskiptamódel bankanna fá verðugan keppinaut.

Sá keppinautur er snar í snúningum, með sterka menningu sem þrífst á nýsköpun og viðskiptamódel sem býður upp á allt aðra nálgun á þjónustugjöldum til neytenda.

Að sama skapi er regluverk banka mikið, kostnaðarsamt og flókið auk þess sem skattar á íslenska banka eru óvenjulega háir. Allt hvetur þetta banka til að leita leiða til að skapa nýjar tekjur og einfalda starfsemi sinna sem oft krefst nýrra tæknilegrar nálgunar og breyttra hátta.“

Öðruvísi hæfni starfsfólks í bönkunum

Davíð segir að bankarnir muni leitast eftir því að fá starfsfólk í skapandi greinum til starfa. Þannig hæfi höfði til þjónustuupplifunar viðskiptavina.

„Þessu tengt er vert að minnast á breytt hæfi í bönkum sé litið til þessarar þróunar. Bankar munu í auknum mæli leita til skapandi greina eftir starfsfólki, en sú þróun mun haldast í hendur við val neytenda á þeim þjónustuaðila sem býður besta þjónustuupplifun. Hönnuðir og atferlisfræðingar eru dæmi um hlutverk sem við munum sjá verða meira áberandi á þessum vettvangi.

Ástæðan er sú að sigurvegarinn í þessari umbreytingu á fjármálakerfinu verður sá sem nær að besta þjónustuupplifun með nýtingu gagna, gervigreind og vélrænum lærdómi til að koma á stöðugum umbótum ferla til að sífellt bæta upplifun viðskiptavina.“

Að sögn Davíðs eru spennandi tímar framundan hjá bönkum og í fjártækni „Við hjá Deloitte fylgjumst náið með þessari þróun með alþjóðlegum kollegum okkar, ásamt því að stunda okkar eigin rannsóknir á þessari þróun.“

Bankar munu í auknum mæli leita til skapandi greina eftir starfsfólki

Í Atvinnulífi á Vísi í dag er fjallað um breytingar á banka- og fjármálageiranum á tímum fjártækni og sjálfvirknivæðingar.