„Þetta eru peningar sem viðskiptavinir eiga inni hjá okkur“

„Ég hef sjálfur lent í því að vilja skila vöru, sem er með skilarétt á milli jóla og nýárs, sem er algjörlega galið. Að maður skuli keppast við það að skila vöru þegar það eru langar raðir og oft stuttur opnunartími. Í ofanálag er varan jafnvel komin á útsölu og þú færð útsöluverðmætið fyrir, þrátt fyrir að sá sem gaf þér vöruna hafi greitt fullt verð fyrir. Það er bara ósanngjarnt,“ segir Bragi Þór Antóníusson, markaðsstjóri Elko.

Raftækjaverslunin hefur boðað umtalsvert rýmri skilafrest fyrir komandi jólavertíð. Viðskiptavinir sem kaupa vöru hjá Elko í dag hafa til 24. janúar til að skila henni, gegn fullri endurgreiðslu eða inneignarnótu, þrátt fyrir að varan sé notuð. Það gerir 85 daga skilarétt, sem telja má einn þann rýmsta á landinu.

Þegar blaðamaður sló á þráðinn til Braga í morgun lýsti hann strax yfir efasemdum sínum um að fjalla um þessar breytingar Elko. Það er oft þunn lína milli neytendafréttar og auglýsingar. Bragi tók hins vegar vel í beiðni blaðamanns um að hann myndi sleppa öllu auglýsingatali og útskýra fyrir honum breytingarnar á mannamáli.

Fyrirtæki eru reglulega gagnrýnd fyrir stuttan skilafrest, sem oft er á bilinu 14 til 30 dagar, en fyrir þessum fresti hljóta að vera gildar ástæður. Hvernig komist þið hjá þeim?

„Við getum að mörgu leyti nýtt stærðina okkar í það að rýmka skilafrestinn. Við höfum lengi tekið við vörum í 30 daga og erum komin með ágætlega vel smurða vél í kringum það að selja aftur notaðar vörur,“ segir Bragi.

Notaða varan er hins vegar seld á lægra verði, enda ekki glæný úr kassanum - „en samkvæmt skilmálunum okkar verður varan að vera sem næst upprunalegu ástandi, innan eðlilegra marka, og við tökum ekki við vörum sem eru augljóslega skemmdar. Við förum síðan auðvitað yfir vörurnar og tryggjum að þær séu í lagi áður en við seljum þær aftur.“

En mun ekki rýmri skilaréttur fjölga notuðum vörum, sem þið þurfið síðan að selja aftur á lægra verði?

„Mögulega, en samt ekkert endilega. Þetta setur nefnilega aukinn þrýsting á okkur að tryggja að við séum að selja viðskiptavinum réttu vöruna - svo að hann þurfi ekki að skila henni og við síðan að selja vöruna aftur með lægri framlegð.“

Elko brýni fyrir sínu sölufólki að sjá til þess að viðskiptavinir „labbi pottþétt út með vöruna sem þeir leita að og þurfa,“ einmitt til að koma í veg fyrir þetta. Þar að auki dragi það úr óþarfa sóun. „Við erum ekkert endilega að flagga því, en það er alveg ofboðslega mikil sóun fólgin í því að fólk sé að kaupa rangar vörur til þess eins að setja þær ónotaðar upp í hillu og kaupa sér síðan eitthvað annað sem hentar betur.“

Verði jafn sælt að gefa og þiggja

Rýmri skilafresturinn tók gildi í gær og geta viðskiptavinir því skilað vörum til 24. janúar sem fyrr segir. Glöggir lesendur hafa eflaust áttað sig á því að 24. janúar er einmitt mánuði eftir aðfangadag. Því segir Bragi að þetta útspil Elko sé í raun framlenging á hefðbundnum 30 daga skilafresti verslunarinnar; hugsaður fyrir þau sem opna gjafir á aðfangadag, ekki bara þau sem kaupa gjafirnar löngu áður.

„Við gerum okkur grein fyrir því að fólk vill byrja að kaupa jólagjafir snemma og við viljum að þiggjendur geti nýtt sér þennan 30 daga skilarétt, rétt eins og kaupandinn gerir alltaf.“ Þiggjandinn hefur því mánuð til að skila vörunni, annað hvort gegn fullri endurgreiðslu eða inneignarnótu í versluninni.

Inneignarnótur í jólavertíðinni hafa sætt gagnrýni. Verslanir blása oft til útsölu eftir jól, með tilheyrandi verðlækkunum, og viðskiptavinir sem skila vörum á útsöludögum fá oftar en ekki andvirði útsöluverðmætisins - þó svo að kaupandinn hafi greitt fullt verð í aðdraganda jóla. Það er einfaldlega ósanngjarnt, að sögn Braga.

„Við höfum lengi, og það er raunverulegt hugsjónastarf hjá okkur, farið miklu lengra en aðrir í þessum málum, eins og með inneignarnótur og fleira. Síðastliðin tvö ár hafa þær þannig virkað ótakmarkað,“ segir Bragi og á þar við að inneignarnótur þurfi ekki að nota fyrir ákveðinn tíma. Neytendasamtökin hafa ítrekað gert athugasemdir við inneignarnótur og gjafabréf sem renna út skömmu eftir að þau hafa verið keypt.

„Fyrirtæki sem selja gjafabréf hafa fengið fjármagn inn í reksturinn og í raun mætti í þessu sambandi tala um vaxtalaust lán. Það er því í hæsta máta óeðlilegt að inneignin fyrnist án þess að neytandinn hafi nokkuð um það að segja,“ eins og sagði í yfirlýsingu Neytendasamtakanna um gjafabréf flugfélaga fyrir rúmu ári.

„Okkur finnst það bara vera sanngirnismál, þetta eru peningar sem viðskiptavinir eiga inni hjá okkur.“

Þar að auki sé það sérstakt kappsmál fyrir Elko, sem er með stærri fyrirtækjum á rafvörumarkaði, að vera framarlega í neytendamálum. „Ein fyrsta auglýsingin sem Elko birti, fyrir 21 ári síðan, kvað á um „Upphafið að góðu sambandi við fólkið í landinu“ og við erum ofboðslega meðvituð um það að við erum á örlitlum markaði og þurfum að eiga langtímasamband við viðskiptavinina okkar. Það er ekkert hægt að selja þeim vöruna einu sinni og sjá hann síðan ekkert aftur.“

Því verði þannig ekki neitað að hvatinn að þessum breytingum sé að auka velvild viðskiptavina í garð fyrirtækisins - „sem við trúum að við fáum til baka,“ segir Bragi. Það þýði þó ekki að hann vilji sitja einn að velvildarkjötkötlunum heldur hvetur Bragi önnur fyrirtæki til að feta í fótspor Elko í þessum málum. „The pressure is on,“ segir Bragi og hlær.