Upplifun viðskiptavina, lykilinn að tryggð? Ósk Heiða Sveinsdóttir skrifar 16. október 2018 11:27 Nú þegar vísbendingar benda til þess að væntingar viðskiptavina séu á uppleið og með öllum þeim spennandi framförum í tækni sem eru að eiga sér stað, þurfa fyrirtæki enn frekar að vera á tánum með það hvernig hægt er að ná betri árangri og byggja upp samband við viðskiptavini sína. Ekki má gleyma þeim viðskiptavinum sem eru í dag „ekki viðskiptavinir“ þeir gætu ef vel væri að öllu staðið, verið bestu viðskiptavinir morgundagsins. Samkeppnisumhverfið breytist hratt með nýjum kynslóðum og tækninýjungum, þú ert ekki einungis að keppa á heimavelli við félaga þína í bransanum, þú ert líka að keppa á á útivelli þar sem heimsmeistarar stilla fram sínu besta liði. Vertu sú/sá sem tekur auka æfinguna. Áskoranir felast ekki einungis í því að skilja þarfir, óskir og væntingar notenda í breyttu umhverfi, heldur hafa hugrekki til þess að gera breytingar.Þau versluðu við okkur, er það ekki samband?Þegar öllu er á botninn hvolft, þá erum við öll viðskiptavinir einhvers staðar og þú veist muninn á hví hvenær þú færð góða þjónustu og ekki. Þetta er ekkert flókið, þú þekkir þetta. Ekki missa af tækifærinu til að gera betur. Spilum við ekki öll til að vinna? Það er sannað að viðskiptavinur er líklegri til að halda áfram í viðskiptum, auka viðskipti sín og ólíklegri til þess að færa viðskipti sín annað, sé lagt upp með að veita góða þjónustu og legga markvissa áherslu á upplifun viðskiptavina. Hvernig er hægt að bæta upplifun viðskiptavina? Ein leið sem fyrirtæki geta farið er að skilgreina viðskiptavinina og ferðalag hans í tengslum við viðskipti við þig. Eitt af því sem má skoða er viðskiptavinurinn sem persóna, kröfur, þarfir og óskir til þess að tryggja að hann sé ávallt í forgrunni þegar mótuð er stefna, markmið eru sett og ákvarðanir teknar. Eitt af markmiðunum er að gera sér grein fyrir og ná utan um nákvæmlega hverjir eru þínir viðskiptavinir og hvar eru t.d. þröskuldar og sársaukapunktar í ferðalagi hans í viðskiptum og samskiptum við þig. Grundvöllur þess að sækja fram og ná meiri árangri í markaðs- og sölu starfi er að þekkja viðskiptavininn (og þá sem eru dag „ekki viðskiptavinir“). Þetta er vitað og nokkuð samþykkt en hversu vel standa fyrirtæki sig í þessu?Upplifunin hjá okkur er hún alltaf góð.. er það ekki?Hvernig get ég og mitt fyrirtækið aukið tryggð viðskiptavina í gegnum upplifun viðskiptavinarins? Góð leið er að líta samskipti fyrirtækisins við viðskiptavini sem ferðalag og að hugsað sé að öllum stöðum og snertiflötum á milli viðskiptavina og fyrirtækisins. Skoða alla staði ferðalagsins ekki einungis þá sem þú metur mikilvægasta. Ferðalag viðskiptavinarins er sá ferill sem viðskiptavinurinn fer í gegnum til þess ljúka við ákveðin verk t.d. við að stofna til viðskipta eða fá úrlausn á kvörtun. Oft krefst þetta ferðalag þess að viðskiptavinurinn þarf að eiga samskipti á nokkrum stöðum innan fyrirtækisins. Kosturinn við að horfa á allt ferlið er sá að oft eru það ólíklegir snertifletir sem geta haft mikil áhrif á upplifun, jákvæða og neikvæða. En ef þú veist ekki hvaða snertifletir það eru, getur það verið beinlínis skaðlegt.Vertu viss um að hafa rétt fyrir þérUpplifun viðskiptavinarins ætti að vera ofarlega á dagskrá hvers stjórnanda og nauðsynlegt er að kalla eftir og nýta öll möguleg gögn, til að geta tekið upplýstar ákvarðanir. Hér geta gögn eins og þjónustukannanir nýst sem vísbendingar sé raunverulega unnið með niðurstöðurnar, en ég mæli eindregið með því að spyrja fólkið þitt, þá sem raunverulega hitta viðskiptavini á hverjum degi. Mín reynsla er sú að hér koma oft fram nýir vinklar og ábendingar, eitthvað sem stjórnendur sem fjær standa þjónustuveitingunni sjálfri ná ekki yfirsýn yfir. Kannski það sem verra er, hafa tekið ákvarðanir byggðar á tilfinningu og gömlum upplýsingum. Þetta þarf ekki að vera flókið, spurðu fólkið þitt! Mikilvægur þáttur í því að fara fram úr væntingum viðskiptavina er að þora að prófa eitthvað nýtt og festast ekki bara í því sem reynt hefur verið heldur finna hvaða leið er best út frá þörfum viðskiptavina eða notanda þjónustunnar. Til þess að virðisaukandi upplifun viðskiptavina geti skilað árangri er nauðsynlegt að skapa grunn fyrir og stuðla að þeirri fyrirtækjamenningu að leitað sé leiða til að gera betur á hverjum degi, þvert á allt fyrirtækið og þvert á alla snertifleti. Er þetta leiðin sem þú notar til að meta árangur? Hversu mikla áherslu leggur þitt fyrirtæki á uppbyggingu sambanda við viðskiptavininn. Settu viðskiptavininn í forgrunn, en það er hætta á því að fyrirtæki missi sjónar á möguleikum til að bæta sig, setji þau sig ekki í spor viðskiptavina. Það geta öll fyrirtæki fundið sinn x faktor og unnið að því að nýta öll sín tækifæri. Það kallar á mikla vinnu, en við sem spilum til að vinna og erum ekki óvön því.Höfundur er markaðsstjóri Trackwell. Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Ósk Heiða Sveinsdóttir Mest lesið Carbfix: Stærsta framlag Íslands í loftslagsmálum heimsins Sævar Freyr Þráinsson Skoðun Fögnum á degi líffræðilegrar fjölbreytni Rannveig Magnúsdóttir,Ragnhildur Guðmundsdóttir,Skúli Skúlason,Ole Sandberg,Sæunn Júlía Sigurjónsdóttir Skoðun Mengum meira Heiðar Guðjónsson Skoðun Hvað verður um Kára? Helga Sigrún Harðardóttir Skoðun Sigmundi Davíð svarað Björn Bjarnason Skoðun Coda Terminal hefur ekki áhrif á neysluvatnsból höfuðborgarsvæðisins Sigrún Tómasdóttir Skoðun Af hverju leka gluggar fyrr en áður? Böðvar Bjarnason Skoðun Ferðatryggingar og val á kreditkorti Svandís Edda Hólm Jónudóttir Skoðun Að óttast blokkir Ásta Logadóttir Skoðun Halldór 05.07.2024 Halldór Skoðun Skoðun Carbfix: Stærsta framlag Íslands í loftslagsmálum heimsins Sævar Freyr Þráinsson skrifar Skoðun Sigmundi Davíð svarað Björn Bjarnason skrifar Skoðun Coda Terminal hefur ekki áhrif á neysluvatnsból höfuðborgarsvæðisins Sigrún Tómasdóttir skrifar Skoðun Líf og dauði leikur á hnífsegg Áslaug Arna Sigurbjörnsdóttir skrifar Skoðun Mengum meira Heiðar Guðjónsson skrifar Skoðun Hvað verður um Kára? Helga Sigrún Harðardóttir skrifar Skoðun Að eiga tertuna og borða hana líka – svar til formanns Hildur Sverrisdóttir skrifar Skoðun Hik er sama og tap Ingólfur Sverrisson skrifar Skoðun Af hverju leka gluggar fyrr en áður? Böðvar Bjarnason skrifar Skoðun Hluta þjóðarinnar hent út í kuldann – hinn baðar sig í sólinni Ole Anton Bieltvedt skrifar Skoðun Að óttast blokkir Ásta Logadóttir skrifar Skoðun Engin gúrka hjá Blaðamannafélaginu Sigríður Dögg Auðunsdóttir,Freyja Steingrímsdóttir skrifar Skoðun Stórnotendur eru kjölfestan í íslenska raforkukerfinu Guðríður Eldey Arnardóttir skrifar Skoðun Ert þú í góðu netsambandi? Áslaug Arna Sigurbjörnsdóttir skrifar Skoðun Evrópa og myrkrið framundan Hilmar Þór Hilmarsson skrifar Skoðun Heilræði fyrir Nýhaldið Sigmundur Davíð Gunnlaugsson skrifar Skoðun Glútenlaust gull á grillið Anna Gunndís Guðmundsdóttir skrifar Skoðun Kaupin á eyrinni Hjörtur J. Guðmundsson skrifar Skoðun Lokunaruppboð í Kauphöllinni Baldur Thorlacius skrifar Skoðun Viðreisn mun leggja fram tillögu um íbúakosningu um Coda Terminal verkefnið í Hafnarfirði Jón Ingi Hákonarson skrifar Skoðun Ferðatryggingar og val á kreditkorti Svandís Edda Hólm Jónudóttir skrifar Skoðun Af hverju að byggja Coda Terminal? Ólafur Elínarson,Sandra Ósk Snæbjörnsdóttir skrifar Skoðun Hljóð úr horni Ingólfur Sverrisson skrifar Skoðun ESB fyrir almenning Oddný G. Harðardóttir skrifar Skoðun Strámaðurinn mikli Kristján Hreinsson skrifar Skoðun Árið er 2024 Halla Signý Kristjánsdóttir skrifar Skoðun Samkeppni í nýju ljósi Páll Hermannsson skrifar Skoðun Það er verið að grafa dýpri fátæktargjá Rúnar Sigurjónsson skrifar Skoðun „Hæ ástin, þarf að millifæra, getur þú samþykkt beiðnina?“ Heiðrún Jónsdóttir skrifar Skoðun Algeng þvæla um Evrópusambandið Jón Frímann Jónsson skrifar Sjá meira
Nú þegar vísbendingar benda til þess að væntingar viðskiptavina séu á uppleið og með öllum þeim spennandi framförum í tækni sem eru að eiga sér stað, þurfa fyrirtæki enn frekar að vera á tánum með það hvernig hægt er að ná betri árangri og byggja upp samband við viðskiptavini sína. Ekki má gleyma þeim viðskiptavinum sem eru í dag „ekki viðskiptavinir“ þeir gætu ef vel væri að öllu staðið, verið bestu viðskiptavinir morgundagsins. Samkeppnisumhverfið breytist hratt með nýjum kynslóðum og tækninýjungum, þú ert ekki einungis að keppa á heimavelli við félaga þína í bransanum, þú ert líka að keppa á á útivelli þar sem heimsmeistarar stilla fram sínu besta liði. Vertu sú/sá sem tekur auka æfinguna. Áskoranir felast ekki einungis í því að skilja þarfir, óskir og væntingar notenda í breyttu umhverfi, heldur hafa hugrekki til þess að gera breytingar.Þau versluðu við okkur, er það ekki samband?Þegar öllu er á botninn hvolft, þá erum við öll viðskiptavinir einhvers staðar og þú veist muninn á hví hvenær þú færð góða þjónustu og ekki. Þetta er ekkert flókið, þú þekkir þetta. Ekki missa af tækifærinu til að gera betur. Spilum við ekki öll til að vinna? Það er sannað að viðskiptavinur er líklegri til að halda áfram í viðskiptum, auka viðskipti sín og ólíklegri til þess að færa viðskipti sín annað, sé lagt upp með að veita góða þjónustu og legga markvissa áherslu á upplifun viðskiptavina. Hvernig er hægt að bæta upplifun viðskiptavina? Ein leið sem fyrirtæki geta farið er að skilgreina viðskiptavinina og ferðalag hans í tengslum við viðskipti við þig. Eitt af því sem má skoða er viðskiptavinurinn sem persóna, kröfur, þarfir og óskir til þess að tryggja að hann sé ávallt í forgrunni þegar mótuð er stefna, markmið eru sett og ákvarðanir teknar. Eitt af markmiðunum er að gera sér grein fyrir og ná utan um nákvæmlega hverjir eru þínir viðskiptavinir og hvar eru t.d. þröskuldar og sársaukapunktar í ferðalagi hans í viðskiptum og samskiptum við þig. Grundvöllur þess að sækja fram og ná meiri árangri í markaðs- og sölu starfi er að þekkja viðskiptavininn (og þá sem eru dag „ekki viðskiptavinir“). Þetta er vitað og nokkuð samþykkt en hversu vel standa fyrirtæki sig í þessu?Upplifunin hjá okkur er hún alltaf góð.. er það ekki?Hvernig get ég og mitt fyrirtækið aukið tryggð viðskiptavina í gegnum upplifun viðskiptavinarins? Góð leið er að líta samskipti fyrirtækisins við viðskiptavini sem ferðalag og að hugsað sé að öllum stöðum og snertiflötum á milli viðskiptavina og fyrirtækisins. Skoða alla staði ferðalagsins ekki einungis þá sem þú metur mikilvægasta. Ferðalag viðskiptavinarins er sá ferill sem viðskiptavinurinn fer í gegnum til þess ljúka við ákveðin verk t.d. við að stofna til viðskipta eða fá úrlausn á kvörtun. Oft krefst þetta ferðalag þess að viðskiptavinurinn þarf að eiga samskipti á nokkrum stöðum innan fyrirtækisins. Kosturinn við að horfa á allt ferlið er sá að oft eru það ólíklegir snertifletir sem geta haft mikil áhrif á upplifun, jákvæða og neikvæða. En ef þú veist ekki hvaða snertifletir það eru, getur það verið beinlínis skaðlegt.Vertu viss um að hafa rétt fyrir þérUpplifun viðskiptavinarins ætti að vera ofarlega á dagskrá hvers stjórnanda og nauðsynlegt er að kalla eftir og nýta öll möguleg gögn, til að geta tekið upplýstar ákvarðanir. Hér geta gögn eins og þjónustukannanir nýst sem vísbendingar sé raunverulega unnið með niðurstöðurnar, en ég mæli eindregið með því að spyrja fólkið þitt, þá sem raunverulega hitta viðskiptavini á hverjum degi. Mín reynsla er sú að hér koma oft fram nýir vinklar og ábendingar, eitthvað sem stjórnendur sem fjær standa þjónustuveitingunni sjálfri ná ekki yfirsýn yfir. Kannski það sem verra er, hafa tekið ákvarðanir byggðar á tilfinningu og gömlum upplýsingum. Þetta þarf ekki að vera flókið, spurðu fólkið þitt! Mikilvægur þáttur í því að fara fram úr væntingum viðskiptavina er að þora að prófa eitthvað nýtt og festast ekki bara í því sem reynt hefur verið heldur finna hvaða leið er best út frá þörfum viðskiptavina eða notanda þjónustunnar. Til þess að virðisaukandi upplifun viðskiptavina geti skilað árangri er nauðsynlegt að skapa grunn fyrir og stuðla að þeirri fyrirtækjamenningu að leitað sé leiða til að gera betur á hverjum degi, þvert á allt fyrirtækið og þvert á alla snertifleti. Er þetta leiðin sem þú notar til að meta árangur? Hversu mikla áherslu leggur þitt fyrirtæki á uppbyggingu sambanda við viðskiptavininn. Settu viðskiptavininn í forgrunn, en það er hætta á því að fyrirtæki missi sjónar á möguleikum til að bæta sig, setji þau sig ekki í spor viðskiptavina. Það geta öll fyrirtæki fundið sinn x faktor og unnið að því að nýta öll sín tækifæri. Það kallar á mikla vinnu, en við sem spilum til að vinna og erum ekki óvön því.Höfundur er markaðsstjóri Trackwell.
Fögnum á degi líffræðilegrar fjölbreytni Rannveig Magnúsdóttir,Ragnhildur Guðmundsdóttir,Skúli Skúlason,Ole Sandberg,Sæunn Júlía Sigurjónsdóttir Skoðun
Skoðun Coda Terminal hefur ekki áhrif á neysluvatnsból höfuðborgarsvæðisins Sigrún Tómasdóttir skrifar
Skoðun Viðreisn mun leggja fram tillögu um íbúakosningu um Coda Terminal verkefnið í Hafnarfirði Jón Ingi Hákonarson skrifar
Fögnum á degi líffræðilegrar fjölbreytni Rannveig Magnúsdóttir,Ragnhildur Guðmundsdóttir,Skúli Skúlason,Ole Sandberg,Sæunn Júlía Sigurjónsdóttir Skoðun