Neytandinn er kóngurinn! Sigurður Svansson skrifar 22. janúar 2021 13:01 Hvar eigum við að byrja? Síðustu mánuðir hafa verið vægast sagt sérstakir. Áskoranir sem fyrirtæki hafa þurft að takast á við eru einstakar, óútreiknanlegar og á köflum gríðarlega erfiðar. Fyrir rúmu ári síðan, þegar ég var að skoða strauma og stefnur fyrir árið 2020 þá hefði ég aldrei getað ímyndað mér að þetta myndi verða staðan. Eitt er víst að þetta ástand hefur haft áhrif, bæði á það sem við gerum núna og eins hvernig við tökumst á við verkefni framtíðarinnar. Í aðstæðum sem þessum verður maður að reyna að horfa fram á veginn, vera jákvæður og finna tækifærin sem leynast í þessu öllu saman, því þó að þetta sé búið að vera erfitt á köflum þá er alveg á hreinu að ný tækifæri eru að myndast. Netsala hefur rokið upp, en frá árinu 2014 hefur hún vaxið úr 1,3 trilljónum dollara á heimsvísu upp í að vera um 4,2 trilljónir dollara árið 2020. Faraldurinn hefur gert það að verkum að mun fleiri fyrirtæki eru farin að selja vörur sínar á netinu en samkvæmt Statista má gera ráð fyrir að netsala fari upp í allt að 6,5 trilljónum dollara árið 2023. Það gefur því auga leið að allt sem snýr að því hvernig þú selur og þjónustar viðskiptavini fyrirtækisins í gegnum netið verður í brennidepli árið 2021. Ekki einungis mun sala á netinu halda áfram að vaxa heldur hefur faraldurinn gert það að verkum að neytendur ætlast til meira af fyrirtækjum þegar kemur að netupplifun, en um 68% þeirra sem tóku þátt í könnun á vegum Salesforce, Salesforce’s State of the Connected Customer report, sögðu COVID-19 hafa aukið væntingar sínar í garð fyrirtækja hvað varðar stafræna getu (business’s digital capabilities). Þannig að það er ekki bara nóg að bjóða upp á vöruna á netinu, upplifunin þarf einnig að vera frábær, en 79% neytenda segjast munu hætta að stunda viðskipti við fyrirtæki eftir aðeins eina slæma upplifun og er það vel skiljanlegt í því samkeppnisumhverfi sem við lifum í. Af hverju að sætta sig við slæma þjónustu þegar það er orðið svona einfalt að leita annað. Við munum því sjá mun fleiri fyrirtæki fara í verkefni sem snúa að því að bæta upplifun viðskiptavina sinna á netinu og rannsaka betur hvernig þau geta nýtt öll þau gögn sem þau búa yfir til að þjónusta viðskiptavinina enn betur en þau eru að gera í dag. Samspil markaðsaðgerða, sölu og þjónustu mun því vega þungt á þessu ári og sem og það hvernig við látum þetta allt vinna saman. Fyrirtæki þurfa því að fara að huga að hvernig þau ætla að halda utan um allar þær upplýsingar sem eru að safnast saman og nýta sér þær til góðs; bæði til að bæta þjónustu en einnig til að auka sölu fyrirtækisins. Innleiðing á kerfum sem bjóða upp á þessa samþættingu, á borð við HubSpot, Salesforce og önnur sambærileg kerfi, munu því vera áberandi sem fyrsta skref í einhvers konar „digital transformation“. Því til hvers erum við að þessu öllu? Jú, við viljum tryggja að upplifun einstaklinganna sem versla við fyrirtækið verði það jákvæð að þeir fari að tala um það. Samkvæmt könnun sem HubSpot framkvæmdi árið 2017 töldu um 74% eigenda lítilla og meðalstórra fyrirtækja að „word of mouth“ hafi haft mest áhrif á vöxt fyrirtækisins auk þess að með því að auka tryggð viðskiptavina um 5% þá gæti fyrirtækið aukið arðsemi sína um allt að 75%. Það er því augljóst að það er mikilvægt að loka fyrir trektina og setja fókusinn á góða upplifun í stað þess að vera sífellt að reyna að finna nýja einstaklinga til að moka ofan í trektina (Marketing Funnel). Þannig að hvort sem það eru tæknilausnirnar, framleiðsla á virðisaukandi markaðsefni, þjónustuferlar eða eitthvað annað; þá þarf neytandinn að vera í fyrsta sæti árið 2021, því neytandinn er kóngurinn (Consumer is the King). Höfundur er annar eigandi Sahara. Viltu birta grein á Vísi? Sendu okkur póst. Senda grein Neytendur Verslun Mest lesið Sleppum brúnni og förum betri leið framhjá Selfossi Elliði Vignisson Skoðun Ég skvetti málningu á bandaríska sendiráðið en hér er opið bréf til utanríkisráðherra Margrét Rut Eddudóttir Skoðun Spilling á Íslandi: Erum við að missa tökin? Ágústa Árnadóttir Skoðun Halldór 5.10.2024 Jón Þór Stefánsson Halldór Eignafólk græðir mikið á vaxtastefnu Seðlabankans Stefán Ólafsson Skoðun Af ofurhetjum og störfum þeirra Kristín Björnsdóttir Skoðun Telur rektor Háskóla Íslands úrskurði alþjóðadómstóla og ályktanir Sameinuðu þjóðanna vera pólitískt álitamál? Elí Hörpu- og Önundarbur Skoðun Þriðjungur barna af erlendum uppruna tilheyrir ekki skólanum sínum Sara Björg Sigurðardóttir Skoðun Foreldrar eru sérfræðingar í sínum börnum Valdimar Víðisson Skoðun Er vitlaust gefið í stjórnmálum? Reynir Böðvarsson Skoðun Skoðun Skoðun Ég skvetti málningu á bandaríska sendiráðið en hér er opið bréf til utanríkisráðherra Margrét Rut Eddudóttir skrifar Skoðun Uppeldi frá gamla einmenningar eins-skin-litar viðhorfum Matthildur Björnsdóttir skrifar Skoðun Af ofurhetjum og störfum þeirra Kristín Björnsdóttir skrifar Skoðun Eignafólk græðir mikið á vaxtastefnu Seðlabankans Stefán Ólafsson skrifar Skoðun Þriðjungur barna af erlendum uppruna tilheyrir ekki skólanum sínum Sara Björg Sigurðardóttir skrifar Skoðun Telur rektor Háskóla Íslands úrskurði alþjóðadómstóla og ályktanir Sameinuðu þjóðanna vera pólitískt álitamál? Elí Hörpu- og Önundarbur skrifar Skoðun Framtíðarkvíði er ekki gott veganesti Sigurður Páll Jónsson skrifar Skoðun Spilling á Íslandi: Erum við að missa tökin? Ágústa Árnadóttir skrifar Skoðun Orkan á Vestfjörðum Þorsteinn Másson skrifar Skoðun Smábátar eru þjóðhagslega hagkvæmari en togarar Kjartan Sveinsson skrifar Skoðun Foreldrar eru sérfræðingar í sínum börnum Valdimar Víðisson skrifar Skoðun Vísindin vakna til nýsköpunar! Einar Mäntylä skrifar Skoðun Risastórt lýðheilsumál sem Alþingi hunsar Sigurður Hólmar Jóhannesson skrifar Skoðun Þess vegna býð ég mig fram Guðmundur Ingi Guðbrandsson skrifar Skoðun Sleppum brúnni og förum betri leið framhjá Selfossi Elliði Vignisson skrifar Skoðun Einstakur atburður og viðbúnaður Marinó G. Njálsson skrifar Skoðun Framboð er eina leiðin Eiríkur St. Eiríksson skrifar Skoðun Háskóli Íslands er ekki að sinna skyldum sínum Silja Höllu Egilsdóttir skrifar Skoðun Verðmætasköpun og kennarar Davíð Már Sigurðsson skrifar Skoðun Nýjar lausnir gegn ofbeldi Drífa Snædal skrifar Skoðun Lögin um það sem er bannað Helgi Brynjarsson skrifar Skoðun Að dansa í regninu Lóa Björk Ólafsdóttir skrifar Skoðun Dauðarefsing Pírata Sigurjón Þórðarson skrifar Skoðun Af hverju erum við að þessu? Kjartan Sveinn Guðmundsson skrifar Skoðun Upplýsingaóreiða í boði orkugeirans og Landsvirkjunar Snæbjörn Guðmundsson skrifar Skoðun Úrskurðargrautur lögmanna Ómar R. Valdimarsson skrifar Skoðun Er vitlaust gefið í stjórnmálum? Reynir Böðvarsson skrifar Skoðun Hinn langi USArmur Ísraels Ingólfur Steinsson skrifar Skoðun Kveðja frá Heimssýn til landsfundar VG 2024 Haraldur Ólafsson skrifar Skoðun Þjóðaróperan á Alþingi í nær 70 ár Finnur Bjarnason,Þórunn Sigurðardóttir skrifar Sjá meira
Hvar eigum við að byrja? Síðustu mánuðir hafa verið vægast sagt sérstakir. Áskoranir sem fyrirtæki hafa þurft að takast á við eru einstakar, óútreiknanlegar og á köflum gríðarlega erfiðar. Fyrir rúmu ári síðan, þegar ég var að skoða strauma og stefnur fyrir árið 2020 þá hefði ég aldrei getað ímyndað mér að þetta myndi verða staðan. Eitt er víst að þetta ástand hefur haft áhrif, bæði á það sem við gerum núna og eins hvernig við tökumst á við verkefni framtíðarinnar. Í aðstæðum sem þessum verður maður að reyna að horfa fram á veginn, vera jákvæður og finna tækifærin sem leynast í þessu öllu saman, því þó að þetta sé búið að vera erfitt á köflum þá er alveg á hreinu að ný tækifæri eru að myndast. Netsala hefur rokið upp, en frá árinu 2014 hefur hún vaxið úr 1,3 trilljónum dollara á heimsvísu upp í að vera um 4,2 trilljónir dollara árið 2020. Faraldurinn hefur gert það að verkum að mun fleiri fyrirtæki eru farin að selja vörur sínar á netinu en samkvæmt Statista má gera ráð fyrir að netsala fari upp í allt að 6,5 trilljónum dollara árið 2023. Það gefur því auga leið að allt sem snýr að því hvernig þú selur og þjónustar viðskiptavini fyrirtækisins í gegnum netið verður í brennidepli árið 2021. Ekki einungis mun sala á netinu halda áfram að vaxa heldur hefur faraldurinn gert það að verkum að neytendur ætlast til meira af fyrirtækjum þegar kemur að netupplifun, en um 68% þeirra sem tóku þátt í könnun á vegum Salesforce, Salesforce’s State of the Connected Customer report, sögðu COVID-19 hafa aukið væntingar sínar í garð fyrirtækja hvað varðar stafræna getu (business’s digital capabilities). Þannig að það er ekki bara nóg að bjóða upp á vöruna á netinu, upplifunin þarf einnig að vera frábær, en 79% neytenda segjast munu hætta að stunda viðskipti við fyrirtæki eftir aðeins eina slæma upplifun og er það vel skiljanlegt í því samkeppnisumhverfi sem við lifum í. Af hverju að sætta sig við slæma þjónustu þegar það er orðið svona einfalt að leita annað. Við munum því sjá mun fleiri fyrirtæki fara í verkefni sem snúa að því að bæta upplifun viðskiptavina sinna á netinu og rannsaka betur hvernig þau geta nýtt öll þau gögn sem þau búa yfir til að þjónusta viðskiptavinina enn betur en þau eru að gera í dag. Samspil markaðsaðgerða, sölu og þjónustu mun því vega þungt á þessu ári og sem og það hvernig við látum þetta allt vinna saman. Fyrirtæki þurfa því að fara að huga að hvernig þau ætla að halda utan um allar þær upplýsingar sem eru að safnast saman og nýta sér þær til góðs; bæði til að bæta þjónustu en einnig til að auka sölu fyrirtækisins. Innleiðing á kerfum sem bjóða upp á þessa samþættingu, á borð við HubSpot, Salesforce og önnur sambærileg kerfi, munu því vera áberandi sem fyrsta skref í einhvers konar „digital transformation“. Því til hvers erum við að þessu öllu? Jú, við viljum tryggja að upplifun einstaklinganna sem versla við fyrirtækið verði það jákvæð að þeir fari að tala um það. Samkvæmt könnun sem HubSpot framkvæmdi árið 2017 töldu um 74% eigenda lítilla og meðalstórra fyrirtækja að „word of mouth“ hafi haft mest áhrif á vöxt fyrirtækisins auk þess að með því að auka tryggð viðskiptavina um 5% þá gæti fyrirtækið aukið arðsemi sína um allt að 75%. Það er því augljóst að það er mikilvægt að loka fyrir trektina og setja fókusinn á góða upplifun í stað þess að vera sífellt að reyna að finna nýja einstaklinga til að moka ofan í trektina (Marketing Funnel). Þannig að hvort sem það eru tæknilausnirnar, framleiðsla á virðisaukandi markaðsefni, þjónustuferlar eða eitthvað annað; þá þarf neytandinn að vera í fyrsta sæti árið 2021, því neytandinn er kóngurinn (Consumer is the King). Höfundur er annar eigandi Sahara.
Ég skvetti málningu á bandaríska sendiráðið en hér er opið bréf til utanríkisráðherra Margrét Rut Eddudóttir Skoðun
Telur rektor Háskóla Íslands úrskurði alþjóðadómstóla og ályktanir Sameinuðu þjóðanna vera pólitískt álitamál? Elí Hörpu- og Önundarbur Skoðun
Þriðjungur barna af erlendum uppruna tilheyrir ekki skólanum sínum Sara Björg Sigurðardóttir Skoðun
Skoðun Ég skvetti málningu á bandaríska sendiráðið en hér er opið bréf til utanríkisráðherra Margrét Rut Eddudóttir skrifar
Skoðun Þriðjungur barna af erlendum uppruna tilheyrir ekki skólanum sínum Sara Björg Sigurðardóttir skrifar
Skoðun Telur rektor Háskóla Íslands úrskurði alþjóðadómstóla og ályktanir Sameinuðu þjóðanna vera pólitískt álitamál? Elí Hörpu- og Önundarbur skrifar
Ég skvetti málningu á bandaríska sendiráðið en hér er opið bréf til utanríkisráðherra Margrét Rut Eddudóttir Skoðun
Telur rektor Háskóla Íslands úrskurði alþjóðadómstóla og ályktanir Sameinuðu þjóðanna vera pólitískt álitamál? Elí Hörpu- og Önundarbur Skoðun
Þriðjungur barna af erlendum uppruna tilheyrir ekki skólanum sínum Sara Björg Sigurðardóttir Skoðun